Como aplicar el Mystery Shopping en el sector seguros

¿Qué es un Mystery Shopping?

Mystery Shopping es una técnica utilizada por las empresas para mejorar el servicio que prestan a sus clientes y asegurar el cumplimiento normativo de sus principales procesos de negocio. En la mayoría de los casos, la empresa selecciona a una entidad externa para que un observador entrenado experimente el proceso de consumir y/o comprar actuando como lo haría cualquier cliente.

El Mystery Shopping se hace en base a un “check list” consensuado en base a las necesidades detectadas por la compañía que solicitan esta técnica. Las actividades a realizar pueden llegar hasta finalizar el proceso de contratación. En otras ocasiones, simplemente se trata de evaluar el servicio que se presta al cliente o confirmar que se siguen las normas y procedimientos establecidos (Por ejemplo, la normativa IDD de distribución de seguros)

¿Cuándo hacer de un Mystery Shopping?

Cuando nos encontremos antes las siguientes circunstancias, sería recomendable plantearse la necesidad de crear una actuación de Mystery Shopping.

  • Cuando estemos ante una circunstancia que dificulte el aseguramiento de los controles internos de una compañía debido a un cambio organizativo, legislativo, económico o de cualquier otra índole que haga cambiar las reglas de actuación en una red comercial o de prestadores de servicio.
  • Que el protocolo a seguir en la contratación de un producto o servicio sea determinante para aumentar la satisfacción de los clientes.
  • Cuando tengamos un incremento de incidencias par parte de nuestros clientes o colaboradores.

¿Cómo realizarlo?

  • Elaboración de un cuestionario: Consensuar un documento que refleje los principales aspectos a contrastar
  • Definición de escenarios: Situaciones en la contratación o prestaciones de servicio que servirán para medir el cumplimiento y la elaboración de los informes de seguimiento
  • Identificación de los perfiles de los Mystery Shoppers: para asegurar que cumplen con las habilidades necesario para llevar a cabo la actuación y sigan un guion similar.
  • Contrataciones y solicitud de prestaciones: es la fase de trabajo de campo, en la que el “shopper” que realiza la actividad como si fuera un cliente, realizando contrataciones y solicitando prestaciones

Otros elementos a analizar

  • Imagen corporativa: Se siguen las líneas de imagen de marca, cartelería, información, recepción, etc.
  • Acogida: Se analiza la forma en la que se dirigen a los clientes y/o asegurados, como se contestan las dudas, etc.

 

Con esta iniciativa desde Grupo Paradell ya estamos ayudando a nuestros clientes a asegurar los más altos estándares en sus principales procesos de negocio. Para más información

https://www.grupoparadell.com/consultoria-de-negocio/

La sentencia del TS ha declarado que se extingue el derecho del uso de la vivienda familiar si se convive en ella con una nueva pareja.

La intervención de detectives elemento clave para acreditar quienes convive en “la vivienda familiar”

La sentencia centra la cuestión controvertida en la determinación de los efectos que produce la convivencia de la progenitora, que tiene atribuido el uso de la vivienda familiar, junto a los hijos menores, con una nueva pareja, respecto de este derecho de uso.

En palabras del propio Tribunal Supremo. La vivienda sobre la que se establece el uso no es otra que aquella en que la familia haya convivido como tal, con una voluntad de permanencia.

En el presente caso, el carácter de vivienda familiar ha desaparecido, no porque la madre e hijos hayan dejado de vivir en ella, sino por la entrada de un tercero, dejando de servir a los fines del matrimonio. La introducción de una tercera persona hace perder a la vivienda su antigua naturaleza “por servir en su uso a una familia distinta y diferente”, como dice la sentencia recurrida. La medida no priva a los menores de su derecho a una vivienda, ni cambia la custodia, que se mantiene en este caso en favor de la madre.

La resolución es histórica y abre una importante oportunidad a miles de personas que pueden encontrarse en esa situación. En los procesos judiciales cuyo objeto es la modificación de medidas en el ámbito familiar, es muy habitual aportar pruebas obtenidas por una de las partes mediante la intervención de un detective privado, generalmente para aportar pruebas sobre ingresos no declarados, cuestiones de custodia…

Con esta nueva sentencia del Tribunal Supremo se incrementarán considerablemente las intervenciones de detectives privados en este tipo de situaciones, con el objetivo de obtener pruebas que permitan acreditar que efectivamente hay una tercera persona (la nueva pareja) que convive con uno de los cónyuges en el denominado domicilio familiar. Para que esta prueba tenga una relevancia probatoria debería realizarse un seguimiento continuado durante un periodo de tiempo razonable.

Desde Grupo Paradell colaboramos estrechamente con firmas legales especializadas en temas de derecho de familia, apoyando y aportando evidencias que permiten defender los intereses de sus representados ante los Tribunales.

Sentencia 641/2018, de 20 de noviembre. Sala I del Tribunal Supremo

Puede acceder al contenido de la sentencia en: http://www.poderjudicial.es/search/openDocument/0edd7e1af6ae0205

Grupo Paradell en la Jornada de ICEA de lucha contra el fraude en seguros

Este jueves se ha celebrado en ICEA la jornada de Lucha contra el fraude en seguros, un evento al que han asistido más de 25 compañías aseguradoras, quienes han tenido la oportunidad de conocer de primera mano, las últimas tendencias en la lucha contra el fraude, con ponentes de probada solvencia en este campo.

Grupo Paradell y la Fundación Universitaria Behavior & Law en la ponencia “Metodología de prevención y Análisis de conducta”, han dado a conocer a los asistentes a la jornada, la utilización de “meta protocolos”  basados en análisis de conducta, que actualmente se están incorporando en la lucha contra el fraude con unos resultados excepcionales. Mas información en https://www.grupoparadell.com/escuela-gestion-del-fraude/

“La cadena que condena al fraude”

Últimamente estamos oyendo en los diferentes medios de comunicación que Blockchain es la tecnología con mayor potencial disruptivo en la actualidad y qué por descontado, va a cambiar la industria aseguradora, el diseño de los productos y servicios, personalizándolos en función de diferentes parámetros (seguros por horas, seguros colaborativos, reaseguros online, detección del fraude,..).

Es muy probable que, en el corto plazo, los negocios tal y como los conocemos a día de hoy, vayan a cambiar, haciéndolos más democráticos, seguros, transparentes y eficientes.

¿Qué es una red Blockchain?

La cadena de bloques es una tecnología que permite cotejar las transacciones sin que hagan falta terceras personas o entidades que las verifiquen.

Con Blockchain, no hacen falta intermediarios, la información de las transacciones se guarda en una especie de archivo común, como si fuera un gigantesco libro en el que se anota todo, y del que todos los participantes en el sistema tienen una copia, de manera que, si la información que tienen todos es la misma, se sobreentiende que es veraz.

Por supuesto, la información viaja encriptada, de manera que no se puede conocer su contenido, del mismo modo tampoco se sabe a quién pertenece cada cuenta.

 

¿Para qué puede servir Blockchain en el sector seguros?

El sector asegurador ha lanzado múltiples iniciativas orientadas a procesos internos (oficinas de proyectos, control de riesgos, intercambio de ficheros entre diferentes áreas) gracias a la tecnología Blockchain.

Algunas compañías de seguros y mutuas, antes de iniciar una experiencia en una determinada plataforma Blockchain (Por ejemplo en el Consorcio español multisectorial Alastria) están probando de forma interna a modo de “prueba de concepto”, la interoperación de los diferentes intervinientes en un determinado proceso trasversal de negocio, con el objetivo de comprobar que se están agilizando las gestiones de la información, que se obtienen mejoras sustanciales en los servicios, que se puede mitigar el riesgo corporativo, que se está incrementando  por tanto, la experiencia del cliente interno y, si es posible obtener un ahorro de costes.

Estas compañías de seguros y mutuas, están descubriendo que a través de la “tokenización” de los diferentes documentos (contratos de seguros, solicitud de prestaciones/siniestros, informes médicos, informes de investigadores, …) y el registro de los mismos, en la cadena de bloques les permitirá mejorar su trazabilidad, así como la detección de incidencias y favorecerá la gestión del fraude.

 

En el corto plazo, y una vez que se produzca el necesario alineamiento de los BIG DATA (o DATA LAKES donde los tengan desarrollados) de forma descentralizada, encriptada, transparente y con una actuación inteligente, es cuando se producirá la mejora en los procesos de gestión, consiguiendo eficiencias, al tiempo que agiliza el servicio a los asegurados y mutualistas.

Citando a Don Carlos Biurrun, presidente de Community of Insurance “El sistema Blockchain nos va a cambiar la gestión de la industria aseguradora y la forma de distribución. Sería irresponsable por nuestra parte no prepararnos”

Desde el Grupo Paradell apostamos por la incorporación de la tecnología Blockchain, ofreciendo a nuestros clientes simplicidad, ubicuidad e inmediatez de la información. Esto conlleva un nuevo modelo de colaboración con las aseguradoras y mutuas, haciéndonos más empáticos, más transparentes, más rápidos y más eficientes con las necesidades de nuestros clientes.

 

 

 

AUTO DEL TRIBUNAL SUPREMO DE 26 DE SEPTIEMBRE DE 2018 / Inadmisión de Recurso de Casación / Admisión del informe del detective Privado.

 

En este interesante Auto del Tribunal Supremo en relación a un despido procedente basado en un informe elaborado por un detective privado, la Sala acuerda declarar la inadmisión del recurso de casación para la unificación de doctrina interpuesto por el letrado del trabajador despedido.

El trabajador  realizó en período paralelo a su baja médica impeditiva, actividad de atletismo,  sin ver mermada en modo alguno su rendimiento deportivo.

Se dirige el recurso de casación unificadora presentado por el demandante a combatir la sentencia de suplicación por no haber acogido ninguna de las infracciones procesales supuestamente cometidas por la sentencia de instancia en un proceso de impugnación de alta médica y ligadas a la prueba de informe de detective privado.

Consta el recurso del trabajador de dos motivos:

El primer motivo denuncia la valoración por la juzgadora de instancia de una prueba, la grabación efectuada por un detective privado, no propuesta por la Mutua colaboradora demandada ni llevada a cabo (visionada) en el acto del juicio.

El segundo motivo pretende la nulidad de la prueba de informe de detective privado por falta de ratificación del informe en el acto del juicio.

Procede la íntegra inadmisión del recurso por falta de contradicción.

Para la sentencia recurrida, a diferencia de lo que sostiene la parte recurrente, la Mutua colaboradora demandada sí que propuso una prueba basada en el informe escrito (con fotografías) y en la grabación efectuada por un detective privado, renunciando en el acto del juicio al visionado de la grabación, que no a la prueba en su conjunto, sin que por parte del letrado del demandante se efectuara protesta alguna ni exigencia del visionado de la grabación. Asimismo, el informe fue ratificado en el acto del juicio por el propio detective privado, manifestado que él no había hecho en exclusiva el seguimiento del demandante. Considera la sentencia recurrida que los hechos probados de la sentencia de instancia, en los que constan con claridad la práctica de deporte intenso o de alto rendimiento por parte del demandante durante el proceso por incapacidad temporal, están correctamente basados en la prueba de detective privado, correspondiéndose las fotografías del informe escrito con la grabación no visionada en el acto del juicio.

Como ya se ha indicado el recurso de casación unificadora denuncia la falta de ratificación del informe del detective privado en el acto del juicio. No es esa la realidad que consta en la sentencia recurrida, donde se dice que el informe si fue ratificado en el acto del juicio por el detective autor del mismo, sin perjuicio de que el seguimiento del trabajador demandante no lo llevase a cabo en solitario o de forma total el propio detective privado autor del informe ratificado en el juicio oral.

Riesgos en la contratación de personal directivo que un background screening podría evitar

La due diligence se utiliza cuando es necesaria la investigación de una empresa o una persona antes de la firma de un contrato. Aunque puede deberse a obligaciones legales, la due diligence suele realizarse a partir de investigaciones voluntarias. Uno de los ejemplos más comunes de due diligence es el proceso por el que un comprador potencial evalúa una empresa objetivo o sus activos antes de adquirirla.

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El absentismo laboral crece un 21% en los últimos tres años

Hace unos días apareció un informe de la consultoría en empleo, recursos humanos y orientación laboral Adecco, que afirmaba que la tasa de absentismo laboral, entendida como el porcentaje de horas no trabajadas, había repuntado hasta el 5% entre 2014 y 2017, con lo que ha crecido un 21% en estos tres años, situándose en máximo histórico y superando la tasa más alta, registrada en 2007 (4,95%). Leer mas

La Agencia Española de Protección de Datos lanza una guía sobre el uso de videocámaras

La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha lanzado una guía informativa sobre cómo debe realizarse el seguimiento por videocámaras en el sector de la seguridad. La guía es especialmente relevante en lo que se refiere a las grabaciones realizadas por detectives privados. Leer mas

Los retos de las compañías de seguros en el norte de África

La cercanía con el norte de África permite que existan transacciones de todo tipo entre empresas que se encuentran a uno y otro lado del Mediterráneo. Sin embargo, son países con una cultura y una legislación que difiere de la nuestra, hecho que también entraña sus dificultades.

En Grupo Paradell nos hemos detenido a valorar las principales características del fraude en el sector asegurador en el norte de África son: Leer mas

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