¿Qué es un Mystery Shopping?
Mystery Shopping es una técnica utilizada por las empresas para mejorar el servicio que prestan a sus clientes y asegurar el cumplimiento normativo de sus principales procesos de negocio. En la mayoría de los casos, la empresa selecciona a una entidad externa para que un observador entrenado experimente el proceso de consumir y/o comprar actuando como lo haría cualquier cliente.
El Mystery Shopping se hace en base a un “check list” consensuado en base a las necesidades detectadas por la compañía que solicitan esta técnica. Las actividades a realizar pueden llegar hasta finalizar el proceso de contratación. En otras ocasiones, simplemente se trata de evaluar el servicio que se presta al cliente o confirmar que se siguen las normas y procedimientos establecidos (Por ejemplo, la normativa IDD de distribución de seguros)
¿Cuándo hacer de un Mystery Shopping?
Cuando nos encontremos antes las siguientes circunstancias, sería recomendable plantearse la necesidad de crear una actuación de Mystery Shopping.
- Cuando estemos ante una circunstancia que dificulte el aseguramiento de los controles internos de una compañía debido a un cambio organizativo, legislativo, económico o de cualquier otra índole que haga cambiar las reglas de actuación en una red comercial o de prestadores de servicio.
- Que el protocolo a seguir en la contratación de un producto o servicio sea determinante para aumentar la satisfacción de los clientes.
- Cuando tengamos un incremento de incidencias par parte de nuestros clientes o colaboradores.
¿Cómo realizarlo?
- Elaboración de un cuestionario: Consensuar un documento que refleje los principales aspectos a contrastar
- Definición de escenarios: Situaciones en la contratación o prestaciones de servicio que servirán para medir el cumplimiento y la elaboración de los informes de seguimiento
- Identificación de los perfiles de los Mystery Shoppers: para asegurar que cumplen con las habilidades necesario para llevar a cabo la actuación y sigan un guion similar.
- Contrataciones y solicitud de prestaciones: es la fase de trabajo de campo, en la que el “shopper” que realiza la actividad como si fuera un cliente, realizando contrataciones y solicitando prestaciones
Otros elementos a analizar
- Imagen corporativa: Se siguen las líneas de imagen de marca, cartelería, información, recepción, etc.
- Acogida: Se analiza la forma en la que se dirigen a los clientes y/o asegurados, como se contestan las dudas, etc.
Con esta iniciativa desde Grupo Paradell ya estamos ayudando a nuestros clientes a asegurar los más altos estándares en sus principales procesos de negocio. Para más información