12 diciembre, 2017 Fernando Dombriz Sanz

Los Estudios de Mercado Operativos como apoyo a la Inteligencia Corporativa

¿Para qué sirve la investigación de mercados?

Los servicios globales de investigación de mercados, tanto en el ámbito nacional como internacional, nos permiten obtener información objetiva, detallada y relevante sobre el entorno y el mercado de la empresa así como sus condiciones internas.

Con ellos, adquirimos una visión transversal de los diferentes factores que intervienen en el ámbito de actuación de la empresa. Disponer de esta información aporta una clara ventaja competitiva, ayudando a las organizaciones a generar valor, tanto a nivel estratégico como a nivel operacional.

La Auditoría de Puntos de Venta

Los puntos de venta, ya sean propios o franquiciados, más allá de ser el lugar en el que se concretan las ventas, son también el punto de encuentro entre la marca y sus clientes, actuando como un elemento clave en la percepción de la marca y la vinculación emocional con ella. Por lo que resulta de suma importancia la evaluación de la calidad en los mismos.

Sistematizar la evaluación de la calidad de servicio ofrecido, así como del estado del establecimiento y del personal es una medida necesaria para mejorar y optimizar los procesos comerciales, consolidando el posicionamiento deseado y aumentando los beneficios de la empresa.

Esta evaluación permite a la empresa captar con alta resolución la realidad en los puntos de venta de la organización, con los siguientes objetivos:

– Medir el grado de ajuste al manual de procedimiento y a los estándares de calidad establecidos por la marca, detectando posibles puntos negros para aplicar las medidas correctoras necesarias.

– Identificar posibles vías de mejora en la prestación del servicio, en la búsqueda de ofrecer una experiencia de compra altamente satisfactoria para estrechar el vínculo con la marca y fidelizar al cliente.

– Detectar si los empleados tienden a ofrecer determinados productos en detrimento de otros y en qué condiciones.

– Identificar si las promociones en el punto de venta se están anunciando y ejecutando de acuerdo con las políticas establecidas.

– Motivar al equipo de trabajo.

¿Cómo se lleva a cabo una auditoría de puntos de venta? El Mystery Shopper

La auditoria de puntos de venta se realiza mediante la técnica del MYSTERY SHOPPER: un observador entrenado experimenta el proceso de consumir y/o comprar como un cliente más.

El primer paso de un mystery shopper es elaborar una plantilla de observación, en la que se recoge toda la información a evaluar relativa a la experiencia de compra: desde el tiempo de espera, la manera de saludar al cliente hasta el estado del local.

La información se analiza para cada uno de los establecimientos y para el global de la cadena.

Para ello, y para asegurar la obtención de unos resultados fiables a partir de la auditoría, es fundamental disponer de un equipo de observadores experimentados para los diferentes perfiles demográficos (tramos de edad y sexo)que garantice que el Mystery shopper lo realizan personas pertenecientes al público objetivo de la marca.

También desempeña un papel clave la labor de los técnicos, que deben estar avalados con una amplia experiencia en la evaluación de diferentes sectores de actividad para elaborar una plantilla de observación que recoja todos los detalles de interés, así como para realizar un análisis con profundidad, visión y rigurosidad para poder darle al cliente respuestas operativas.

Estos pilares son los que sustentan el trabajo de Grupo Paradell en la investigación de mercados como apoyo a la inteligencia corporativa, con el objetivo de acompañar a la empresa en el establecimiento de sus objetivos, planes y estrategias, para que la toma de decisiones se lleve a cabo con un mínimo de incertidumbre y un mínimo de riesgo.

 

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